中古カメラのクレームで「一部返金」はあり？返品せず解決した実例

こんにちは、けんやです。

今回は、
中古カメラのクレームで「一部返金」はありなのか
というテーマでお話ししていきます。

中古カメラを販売していると、
商品説明に記載のない傷や不具合があった場合、
お客さまから連絡をいただくことがあります。

中古カメラの返品対応では、
私は全額返金を基本にしています。

ただ、まれに
返品ではなく一部返金の方がいい、
とお客さまから希望されるケースもありますし、

出品者側からあえて一部返金を提案する、
というパターンもあります。

この記事でわかること

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中古カメラのクレームは、返品と一部返金のどちらで対応する？

結論から言うと、
販路によります。

一部返金という対応自体は、
メルカリでもヤフオクでもできます。

ただ、
返金のやり方は販路ごとに違います。

メルカリの場合は、
購入者の銀行口座を聞いて直接振り込むのではなく、
事務局を介した一部返金の手順が用意されています。

メルカリでは、取引の外で直接お金をやり取りすること自体が
禁止行為とされているので、
購入者の口座に振り込むのはNGです。

一方、ヤフオクの場合は、
売上が確定したあとはかんたん決済や取引ナビから返金できないため、
当事者間で振込先の口座を伝え、銀行振込で返金する形になります。

クレームが来たときの対応の流れ全体は、
次の記事でまとめています。

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実例：ファインダー内のスクリーンの擦れを2,000円の一部返金で解決した

私が最近経験したケースをお話しします。

ヤフオクで販売したCanonのカメラで、
ファインダー内でピントを確認するための
フォーカシングスクリーンという部分に、
ちょっと擦れがあったんですよね。

これを商品説明文に書いていなくて、
お客さまからクレームをいただきました。

そのときにお客さまから
「一部返金でもいい」と言ってきてくださったので、

こちらから
2,000円の返金でお願いできますかとお伝えしたところ、
快く承諾していただけました。

そのまま銀行振込で返金して、取引は完了です。

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セット販売のレンズや付属品だけに問題があったケース

先ほどのような一部返金もありますが、
基本的には、不具合があったら全額返金で対応します。

ただ、
たとえばボディとレンズをセット売りにしていて、
レンズにだけちょっと不具合があった場合。

あるいは、
付属品にちょっと問題があった場合。

こういったケースも、
一部返金で収まることがあります。

レンズであれば、
エントリーモデルのキットレンズなど、
数千円で買えるものも多いです。

そのため、
レンズ代に相当する金額を一部返金して、
そのお金で新しいレンズを購入してもらう、

そんな形で打診したこともあります。

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一部返金の金額の決め方｜相場が調べられるかで変わる

レンズや付属品のように、
単体の価格がわかるものであれば、
Amazonやカメラのキタムラなどで
その相場をざっと調べて決めます。

そのうえで、
「このくらいの返金でいかがですか」とお伝えする形です。

だいたい4,000円くらいのレンズだったら、
ちょっと多めに見積もって5,000円くらいの返金を打診する。

私はそんな決め方をしています。

こちらから多めの金額で打診すると、
私の場合はOKをいただけることが多かったです。

一方、先ほどのフォーカシングスクリーンの擦れのように、
部品単体の相場が調べられないケースもあります。

正直、この場合に明確な基準はありません。
落札価格と傷の程度を見て、
「このくらいなら納得してもらえそうかな」という肌感覚です。
今回の2,000円も、そうやって決めました。

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一部返金で済むなら、その方が手間もコストも軽い

対応の原則は全額返金ですが、
一部返金で済むのであれば、
出品者としては正直そちらの方が助かります。

なぜかというと、
返品を受けると、
再販する手間がかかるからです。

さらに、
こちらが着払いで送り返してもらう送料もかかりますし、
また販売するときのコストも、
やはり二重でかかる部分が出てきます。

結果的に、
手間の面でもコストの面でも、
一部返金の方が安く済むケースが多いんですよね。

なので、
お客さまの方から一部返金でいいと言っていただけたときは、
無理に返品にせず、その形で解決するようにしています。

もちろん、
返金額に納得いただけない場合は、
そのまま返品・全額返金に切り替えます。

返品を受けること自体を必要以上に重く考えない、
という話は次の記事でも書いています。

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メルカリで一部返金するときは、事務局を通して申請する

ひとつ気をつけたいのが、メルカリです。

前半でも触れたとおり、
メルカリでは購入者の口座へ直接振り込むことができません。

そのかわり、
一部返金は事務局へ申請する手順が用意されています。

流れとしては、
取引メッセージで「2,000円」のように返金額を数字で書き、
お客さまと合意する。

そのうえで、
評価はせずに取引中のまま事務局へ申請する、
という形です。

返金できる金額は、
その取引の販売利益までとなっています。

判断に迷う部分があれば、
事務局に一言相談を入れておくと安心かなと思います。

販路によってルールや考え方が変わる部分は、
次の記事でも触れています。

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ここまでの内容を整理します。

まとめ：一部返金はケースバイケースだけど、選択肢として持っておく

• 中古カメラの返品対応では、私は全額返金を基本にしている
• お客さまが一部返金を希望する場合や、出品者側から提案する場合もある
• 一部返金のやり方は販路による。メルカリは事務局へ申請、ヤフオクは当事者間の銀行振込
• メルカリは、取引の外で直接お金をやり取りすること自体が禁止行為なので要注意
• ファインダースクリーンの擦れを申告されたケースでは、2,000円の一部返金で解決した（ヤフオク）
• セット販売のレンズや付属品だけに問題がある場合も、一部返金で収まることがある
• 返金額は、レンズや付属品なら相場を調べて少し多めに見積もる。傷や擦れのように相場が出せないものは、落札価格と程度を見た肌感覚で決めている
• 返品は再販の手間と送料が二重にかかるため、一部返金の方が安く済むケースが多い

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今日のアクションプラン

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一部返金は
ケースバイケースの部分が大きいので、
毎回これが正解、という形はありません。

ただ、
お客さまと返金額について合意できるなら、
一部返金で解決する方法も十分にありだと思っています。

返品しかない、と決めつけずに、
選択肢のひとつとして持っておいてもらえればと思います。