メルカリで受取評価後にクレームが来たら？返品対応を受けるべきかの判断基準

こんにちは、けんやです。

今回は、
メルカリで受取評価後にクレームが来たら、返品対応を受けるべきなのか
というテーマでお話ししていきます。

商品を発送して、
無事に受取評価もついて、取引が終わった。

そう安心していたところに、
「商品が壊れていました」
「思っていたのと違いました」
と、後からクレームの連絡が来る。

こういうことは、
カメラを売っていると、実際に起こります。

受取評価が終わったあとなので、
「もう対応しなくてもいいのかな」
と、判断に迷う方も多いと思います。

この記事では、
受取評価後のクレームに対して私がどう考えているか、
その判断基準をお話ししていきます。

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この記事を読むと、次のことが分かります。

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メルカリは受取評価後のクレームに事務局が介入する？基本のスタンス

まず、大前提の話からです。

受取評価が終わって取引が完了したあとのトラブルは、
基本的に当事者同士での解決になります。

事務局が間に入って、
「返金しなさい」と強制的に仲裁してくれるわけではありません。

なので結論だけ先に言うと、
受取評価後にクレームが来て「返品したい」と言われても、
応じなかったこと自体が、
すぐに規約違反になるわけではないんですね。

ただ、ここで私の実体験も正直に書いておきます。

私が通常メルカリで売っていた頃は、
双方が評価して取引が完全に終わったあとでも、
事務局に相談すれば、返金の対応をしてもらえました。

取引そのものを巻き戻す「キャンセル」ではなく、
事務局が出品者の売上を止めて、購入者へ返金してくれる形です。

私自身、
受取評価後に何度も対応してもらった経験がありますし、
当時は公式ヘルプにも、その案内が載っていました。

ただ、これは1年以上前の話です。
（私は2025年の春ごろにメルカリShopsへ移りました）

今の公式ヘルプを見ると、その案内は見当たらなくなっていて、
「取引完了後のキャンセルはできない」という記述だけになっています。

2025年にメルカリの補償の仕組みが新しくなったので、
そのあたりで運用が整理されたのかもしれません。

なので、実際に対応するときは、
一度メルカリの公式ガイドで最新のルールを確認してみてください。

受取評価の前の段階も含めて、
クレームが来たときにどう動くかの全体の流れは、
別の記事でまとめています。

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受取評価後でも返品を受けるべき2つの理由

とはいえ、事務局が強制介入しないからといって、
受取評価後のクレームを全部無視して良いわけではありません。

私は、受けるべきケースがあると考えています。
判断の軸は、大きく2つです。

ひとつは、
保証をつけて売っていたかどうか。

もうひとつは、
商品説明文に書いた状態と、実際の商品が合っているかどうか。

説明と違うものを売っていたなら、
基本的にこちらに過失があります。

もちろん、
最初からジャンク品として売っているようなものは別です。

ただし、
ジャンク品として販売した場合でも、
商品説明と実物が違うかどうかで判断は変わります。

ジャンク品の返品判断は、
次の記事で整理しています。

でも、
普通に「動作します」という前提で売った商品に不具合があったなら、
それはこちらの落ち度ですよね。

ビジネスとして真っ当にやると考えたら、
受取評価後であっても、返品対応はすべきだと私は思っています。

なので結局は、
商品説明文にどう書いてあるか、ここに尽きるんですね。

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カメラは精密機械。受取評価後に不具合が出ることもある

「じゃあ、取引メッセージで先に断っておけばいいのでは？」

そう考える方もいると思います。

たとえば、
「必ず動作を確認してから受取評価をしてください」
と、評価の前にメッセージを送っておく。

これ自体は、やってもいいと思います。

ただ、
カメラって、精密機械なんですよね。

受取評価をもらったあとになってから、
初期不良という形で不具合が出たり、
最初の検品では見つからなかった不具合が、
お客さんの手元で見つかったり。

そういうケースは、どうしても出てきます。

なので私は、
こちらに過失があるパターンについては、
受取評価後でも返品対応を受けるようにしていました。

これは正直、
ルールというより、スタンス・ポリシーの問題かもしれません。

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こちらに過失があるなら、まず事務局に相談する

自分に非があるのに、
「もう評価が終わったので」と突っぱねるのは、
私はしたくないな、と思っています。

じゃあ、受取評価のあとに不具合の連絡が来たら、実際どう動くか。

私の場合は、こちらに過失がありそうな不具合なら、
まずメルカリの事務局に連絡して、事情を説明し、
返金・キャンセルの対応ができるか相談していました。

そのうえで、
事務局にサポートしてもらいながら、
購入者との返金・返品を進めていく、という流れですね。

もちろん、いちばんスムーズなのは、
不具合を受取評価の「前」に連絡してもらうことです。

私も普段から、
「初期不良があれば、受取評価をする前に取引メッセージでご連絡ください」
と、購入者に先にお伝えするようにしていました。

このあたりの取引メッセージの型は、別の記事でまとめています。

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「返品対応しない」一点張りが、実は一番リスクが高い

ここが、今日いちばん伝えたいところです。

「受取評価後だから対応しない」
「こちらに非があっても対応しない」

もし、こう一点張りで突っぱね続けたらどうなるか。

お客さんは、
事務局に通報してくることが多いです。

一件一件では事務局が動かなかったとしても、
そういう通報が積み重なっていくと、
利用制限（垢BAN）のリスクも、ゼロとは言えない。

私はそう考えています。

いくら「評価後のトラブルは当事者間で」といっても、
やっぱり印象は良くないですよね。

それを考えたら、
長い目で見て、こちらに非がある場合はちゃんと対応した方がいい。

これが私の結論です。

それに、
きちんと対応してくれるお店の方が、
お客さんも安心して買えますよね。

その積み重ねが、
お店としての信頼につながっていきます。

この「1回の取引より、その後の信頼を大事にする」考え方は、
別の記事でもっと詳しく書いています。

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こちらに非がない場合は、無理に対応しなくていい

ここまで「返品対応した方がいい」という話をしてきましたが、
何でもかんでも受ける必要はありません。

線引きはシンプルで、
こちらに非があるかどうかです。

たとえば、

• お客さん都合の、ただの「やっぱりいらない」返品
• こちらに非がないのに、悪い評価をつけられてしまったケース
• 説明文にちゃんと書いてあった内容へのクレーム

こういう、
こちらに落ち度がないケースは、
無理に対応しなくてもいいと私は思っています。

受取評価が終わったあとなので、
対応しなかったからといって、
これ以上評価が下がるリスクも、基本的にはありません。

理不尽な低評価をつけられてしまったときの考え方は、
こちらの記事でも触れています。

なので、
「非があるなら受ける、ないなら無理に受けない」
このケースバイケースで考えるのが、私のスタンスです。

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ここまでの話を、最後に整理しておきます。

まとめ

初心者の方だと、
「返品対応はできるだけしたくない」
という気持ちになるのも、すごく分かります。

でも、
1回の返品くらいなら、他の販売分で十分に取り戻せます。

そこで変に突っぱねて
信頼やアカウントを失う方が、
よっぽど痛いんですよね。

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次のアクションプラン

今回は、
どちらかというとマインド寄りの話になりました。

でも、
綺麗事抜きで、ビジネスとしてどっちが妥当か。

そこで判断していくと、
目の前のクレームにも、あまり振り回されなくなります。

受取評価後のクレームで迷ったときは、
ぜひこの記事を参考にしてもらえればと思います。

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